Près de 9 voyageurs sur 10 disent avoir ressenti de la frustration lors d’une réservation en ligne. Cette statistique est un signal fort pour les hôteliers : l’expérience utilisateur doit être fluide, rapide et mobile. D’ailleurs, 68 % du trafic sur les sites de voyage provient désormais des téléphones cellulaires.
Le parcours du voyageur débute de plus en plus sur le numérique. Les moteurs de recherche dominent (36 %), suivis des agences de voyage en ligne (18 %), des forums et médias sociaux (11 % chacun), puis des recommandations de proches (7 %) et des blogues de voyage (5 %). La notoriété spontanée de la marque ne représente que 3 %, soulignant l’importance cruciale d’une présence web stratégique et performante.
C’est ce qui se dégage du webinaire AHQ présenté ce matin par Karine Miron Consultation consultante en transformation numérique, dans le cadre du projet Hôtel NumériQ.
Mme Miron suggère une vérification de base à faire dès maintenant pour les hôteliers:
- Mon site web est-il optimisé pour le mobile?
- Le processus de réservation est-il simple et rapide, peu importe l’appareil?
- Est-ce que je mets de l’avant les avantages de réserver directement chez moi?
La montée de la réservation directe
Bonne nouvelle : les réservations directes progressent! Alors qu’elles représentaient 25 % en 2024, les prévisions suggèrent qu’elles atteindront 45 % en 2030. À l’inverse, la dépendance envers les OTA (Booking.com, Expedia.com, Hôtels.com, etc.) devrait chuter de 25 % à seulement 15 % d’ici 2030. Cette tendance ouvre la porte à une meilleure marge bénéficiaire pour les hôteliers, à condition que les bons outils soient en place.
Projets numériques à fort impact
Rappelons les trois priorités numériques identifiées par les hôteliers québécois selon un sondage réalisé par l’AHQ:
- L’intégration ou l’amélioration du système de réservation en ligne,
- Une meilleure gestion de la relation-client (CRM),
- Une stratégie structurée de gestion de la réputation en ligne.
Tous ces projets contribuent à améliorer l’ensemble du parcours client, de la planification du séjour à l’après-visite, et peuvent générer des retours sur investissement mesurables.
Mesurer le ROI d’un projet numérique
Mme Miron a présenté une formule simple pour calculer le ROI (Retour sur investissement) (Gains estimés en $$$ – montant investi) /montant investi) x 100
Les gains estimés incluent par exemple la valeur des heures économisées grâce à une tâche automatisée, répartie sur plusieurs années. Mais au-delà des chiffres, les bénéfices incluent aussi :
- Hausse des ventes via une meilleure découvrabilité numérique et expérience client
- Baisse du taux d’abandon des réservations en ligne lié à des problématiques technologiques
- NPS (Net Promoter Score): mesure la propension des clients à vous référer à leur entourage et indirectement, leur satisfaction
- Taux de rétention des employés: mesure la satisfaction des employés et leur propension à rester
- Montant de la facture moyenne: un client satisfait dépensera plus !
Quel ROI viser?
Chaque projet étant unique, un retour de 6 à 12 % est considéré comme un bon point de repère dans l’industrie hôtelière. L’important est d’avoir une vision claire, des indicateurs bien définis, et de prendre en compte autant les gains financiers que les effets intangibles.
Outil suggéré
Parmi les outils mentionnés, pagespeed.web.dev est fortement recommandé pour évaluer la vitesse de chargement de votre site et identifier les pistes d’amélioration.
