L’intelligence artificielle suscite beaucoup d’intérêt dans le secteur hôtelier. Assistants virtuels, automatisation des courriels, rédaction de contenu, analyse de données, personnalisation de l’expérience client, soutien aux opérations : les possibilités sont nombreuses et évoluent rapidement.
Mais une question demeure essentielle : avant d’intégrer l’IA dans un établissement, sait-on réellement ce que l’on souhaite accomplir avec elle ? L’enjeu n’est pas seulement de trouver le bon outil. Il est d’abord de définir les bons objectifs.
Lors du webinaire Hôtel NumériQ, Héloïse Rivoal, conseillère en gouvernance de l’IA chez Mila – Institut québécois d’intelligence artificielle, a présenté une approche claire pour aider les organisations à structurer leur adoption de l’intelligence artificielle. Son message est particulièrement pertinent pour les établissements hôteliers : l’IA doit être alignée avec les besoins réels de l’organisation, et non adoptée uniquement parce qu’elle est accessible ou populaire.
L’IA doit répondre à un besoin, pas à une tendance
Dans un contexte où les outils d’IA se multiplient, il peut être tentant d’expérimenter rapidement plusieurs solutions. Pourtant, une adoption efficace commence rarement par la technologie elle-même.
Elle commence plutôt par une réflexion opérationnelle :
- Quels irritants souhaitons-nous réduire ?
- Quelles tâches prennent trop de temps aux équipes ?
- Quels processus pourraient être simplifiés ?
- Quelle expérience souhaitons-nous offrir à la clientèle ?
- Quels résultats voulons-nous mesurer ?
En hôtellerie, l’IA peut soutenir plusieurs fonctions : marketing, service à la clientèle, ressources humaines, formation, gestion des opérations, analyse de la performance ou encore optimisation des communications. Mais chaque usage n’a pas le même niveau de priorité, ni le même niveau de risque.
C’est pourquoi la première étape consiste à cibler les cas d’usage les plus pertinents pour l’établissement.
Un exemple concret : automatiser sans perdre le contrôle
Prenons l’exemple de la boîte courriel. Pour plusieurs établissements, la gestion des demandes clients représente une charge importante. L’IA peut aider à classer les courriels, proposer des réponses, résumer des échanges ou automatiser certaines tâches répétitives.
Cependant, l’objectif ne devrait pas être de remplacer entièrement le jugement humain. Il devrait plutôt être de libérer du temps, d’améliorer la cohérence des réponses et de permettre aux équipes de se concentrer sur les demandes à plus grande valeur ajoutée.
L’IA devient alors un soutien aux opérations, et non un substitut complet à l’expertise humaine. Cette distinction est importante. Une adoption réussie de l’IA ne repose pas seulement sur ce que l’outil peut faire, mais sur la manière dont il s’intègre dans les façons de travailler.
La gouvernance comme outil de clarté
Parler de gouvernance peut sembler complexe. Pourtant, dans sa forme la plus simple, la gouvernance de l’IA consiste à répondre à quelques questions fondamentales :
- Qui peut utiliser l’IA dans l’organisation ?
- Pour quels types de tâches ?
- Avec quels outils ?
- Quelles données peuvent être utilisées ?
- Quels résultats doivent être vérifiés ?
- Qui est responsable en cas d’erreur ?
- À quelle fréquence les pratiques doivent-elles être révisées ?
Ces questions permettent d’éviter une utilisation dispersée, informelle ou incohérente de l’IA. Elles permettent aussi d’offrir un cadre clair aux équipes, qui savent alors ce qu’elles peuvent faire, ce qu’elles doivent éviter et à qui se référer en cas de doute.
La gouvernance n’est donc pas un frein à l’innovation. Elle est ce qui permet à l’innovation de s’installer durablement.
Six étapes pour structurer l’adoption de l’IA
Pour les établissements qui souhaitent passer à l’action, un cheminement simple peut être envisagé.
L’IA ne transformera pas tous les établissements au même rythme. Ceux qui en tireront le plus de valeur ne seront pas nécessairement ceux qui auront adopté le plus grand nombre d’outils, mais ceux qui auront su les intégrer avec méthode.
Un établissement qui sait pourquoi il utilise l’IA, qui forme ses équipes, qui protège ses données et qui garde une supervision humaine sur les décisions importantes sera mieux positionné pour en faire un véritable levier de performance.
L’IA peut contribuer à améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité des communications, l’expérience client et la capacité d’adaptation des équipes. Mais pour y arriver, elle doit être intégrée dans une vision d’ensemble.
À retenir
L’intelligence artificielle peut devenir un outil puissant pour les établissements hôteliers, à condition d’être adoptée avec intention.
Avant de choisir une solution, il faut définir les besoins. Avant d’automatiser une tâche, il faut comprendre son impact. Avant de déployer un outil, il faut clarifier les responsabilités.
La vraie question n’est donc pas seulement : « Quel outil d’IA devrions-nous utiliser ? » La vraie question est plutôt : « Quelle place voulons-nous donner à l’IA dans notre organisation ? »
Rédigé avec le soutien de l’intelligence artificielle
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