Dans l’hôtellerie, chaque détail fait la différence. Accueillir ne se limite plus à sourire et offrir du confort : bornes d’arrivée, robots de service, codes QR et chat en ligne deviennent de véritables prolongements de l’expérience client. Ces observations proviennent des travaux d’Émilie Marcil, professeure à l’ITHQ et chercheuse au CCTT ExperiSens, présentés lors du webinaire « Quand la technologie façonne l’accueil ».
💡 Saviez-vous que l’utilisation des outils techno (télévision, site internet et même du robot de service) prédit l’appréciation globale du séjour? Autrement dit, ce n’est pas seulement le confort de la chambre qui fait la différence, mais aussi la fluidité technologique qui accompagne le parcours du client.
Ce que révèle la recherche d’Experisens (ITHQ)
La télévision, le site internet et les bornes d’arrivée s’imposent comme les outils numériques les plus utilisés, avec un impact significatif sur l’appréciation globale du séjour. Les robots, même peu sollicités directement, renforcent l’image de l’établissement lorsqu’ils sont mis en avant en ligne et favorisent le bouche-à-oreille numérique. Enfin, l’expérience sensorielle (visuelle, sonore et olfactive) du lobby et des chambres vient compléter cette dimension technologique, laissant aux clients un souvenir positif durable.
Pourquoi c’est stratégique pour les hôteliers?
- Séduire avant même l’arrivée : un robot ou une innovation numérique mise en avant sur le site ou les réseaux sociaux devient un facteur d’attraction et de réservation.
- Créer de la valeur perçue : une arrivée fluide grâce aux bornes ou aux codes QR réduit la friction et augmente la satisfaction.
- Amplifier la notoriété : chaque interaction numérique partagée par un client agit comme une vitrine gratuite pour votre hôtel.
Les bonnes pratiques à mettre en œuvre
Pour tirer pleinement parti de vos technologies, il est essentiel de les valoriser tout au long du parcours client : une innovation invisible perd de sa valeur. Humanisez-les en y intégrant des éléments anthropomorphiques tels que voix, yeux ou gestes, afin de rendre les interactions avec les robots plus mémorables et engageantes. Enfin, pensez durabilité: la technologie ne crée de valeur que si elle reste utile et pérenne, autant pour vos clients que pour vos équipes.
